Ситуация, однако…
Думаю, хоть раз в жизни некачественную услугу или бракованный товар приобретал каждый покупатель. Иногда проблему удается решить «путем переговоров»: стороны находят компромисс, который устраивает всех.
Иногда, но далеко не всегда. Наверняка некоторые покупатели в ответ на свои претензии слышали фразу: «Обращайтесь куда хотите – все равно ничего не добьетесь!» Да еще иной предприниматель для убедительности добавит фразу: «Все по закону».
Например, председатель Союза защиты прав потребителей Анатолий Сальник вспоминает одну историю: он стал свидетелем того, как женщина хотела заменить бракованную куртку.
«На что предприниматель разразилась длинной тирадой с перечнем причин, по которым она вправе не принимать товар. Речь была построена на зомбирующих покупателя приемах. Он заключался в том, что примерно через равные интервалы времени многократно прозвучала фраза: «Это по закону». По какому закону, не пояснялось, – рассказывает он. – Мне стало интересно, какой закон подразумевался в просветительной речи предпринимателя? В торговом отделе я застал только продавцов. Напомнил о претензии покупателя. На что продавец ответила, что консультацию получили от Владимира, из общества по защите прав потребителей. Поскольку консультацию они могли получить от меня и от Горбенко Александра Владимировича, никакой Владимир не прорисовывался в качестве консультанта».
Так что зачастую предприниматели пользуются тем, что потребители не знают законов. Хотя – а я сам в этом не раз убеждался – продавцы законов не знают сами.
Но дело не только в знании или незнании: предприниматели уверены, что покупатель повозмущается и успокоится. И никуда обращаться не будет, потому что тоже думает: ничего не добиться!
Между тем, если покупатели готовы бороться, то часто выигрывают. Да, это и нервы, и время, но как иначе отстоять свои права? Будешь молчать – будешь в вечном проигрыше.
А вот житель города Петр Шестаков решил побороться.
Началось все с того, что в мае 2019 года он заключил договор с предпринимателем Николаем Лапиным на выполнение работ: предприниматель обязался спроектировать и установить в квартире Шестакова двери шкафа-купе. Работа была выполнена, но ее качество заказчика не устроило.
«Дверь была довольно высокой – 242 см, – говорит Петр Шестаков. – Она имела продольный изгиб, вибрировала и с течением времени все больше искривлялась. Я вызвал работника Лапина, который мне объяснил, что прогиб полотна появился из-за того, что дверь очень высокая. Оказалось, что надо было ставить ребра жесткости, это называлось купе Версаль. Но почему Лапин мне не сказал об этом? Я откуда знаю, Версаль или не Версаль? То есть предприниматель изначально знал, что изделие будет некачественным. Позже Лапин мне предложил переделать дверь и предоставил свои расчеты. Сумма, естественно, значительно выросла. Но больше всего меня возмутило, что в расчеты были включены демонтаж двери и ее транспортировка. По сути, Лапин за мой счет хотел исправить свой же брак».
Петр Шестаков в итоге потребовал, чтобы Николай Лапин забрал дверь и вернул выплаченный аванс. Но предприниматель с этим не согласился. И дело дошло до суда.
И вот его решение: «Взыскать с индивидуального предпринимателя Лапина Николая Николаевича в пользу Шестакова Петра Павловича за уплаченную стоимость товара ненадлежащего качества в сумме 32 000 тенге и моральный вред 10 000 тенге, судебные издержки за проезд 4 710 тенге, всего 46 710 тенге».
По решению суда проводилась экспертиза этого изделия. И за проведенную экспертизу, а это 42 923 тенге, тоже должен заплатить Николай Лапин.
И, наконец, с него же взысканы и судебные расходы в виде государственной пошлины – 3 118 тенге.
Так что, если бы предприниматель изначально договорился с обиженным заказчиком, вышло бы значительно дешевле. Но излишняя уверенность в своей правоте может сыграть и злую шутку.
И в этом, кстати, убеждались и другие предприниматели, которые сталкивались с настойчивыми потребителями, готовыми идти до конца в отстаивании своих прав.
«Но процесс восстановления справедливости требует обширных, разносторонних знаний. Поэтому не понимаю настроя на халяву тех, кто закинет пару фраз о непорядках, и ждет результата. Это обычная болтовня. Учтите, что другая сторона имеет финансы для привлечения защиты», – предупреждает председатель Союза защиты прав потребителей Анатолий Сальник.
Чтобы помочь людям, он в «Одноклассниках» создал страницу, которая так и называется – «Союз защиты прав потребителей города Лисаковска».
«Я решил отцифровать различные показатели моей работы за 16 лет и дал некоторые рекомендации, – объясняет Анатолий Сальник. – Здесь приведены наиболее значимые дела. Это дела и вчерашнего дня, а также те, что были и год, и десять лет назад. Есть на странице и мои контакты на тот случай, если кому-то понадобится помощь».
История «противостояния» Петра Шестакова и Николая Лапина на странице тоже имеется – Анатолий Сальник принимал участие в этом деле.
Мораль? Она понятна, я думаю: если хотите чего-то добиться, надо действовать.
Олег ПОЛИВОДА